Atualmente, ir ao banco e ficar horas em uma fila já não faz parte da realidade de muitas pessoas, isso porque elas têm acesso às facilidades como o pagamento online. Essa é apenas uma das mudanças que ocorreram nos últimos anos e que devem ser seguidas de muitas outras, mas apesar da tecnologia, o relacionamento com clientes deve receber cada vez mais atenção.

No passado, o gerente conhecia todos os clientes, que iam com frequência ao banco para pagar um boleto e fazer investimentos. Atualmente, os gerentes muitas vezes nem sabem quem são os clientes e os viram apenas no momento da abertura da conta bancária ou verão apenas quando tiverem algum problema e precisarem de ajuda.

No futuro, como será o relacionamento do consumidor com a instituição financeira? Muitas mudanças estão previstas e algumas já estão se tornando realidade. Vamos a elas?

1. Uso de aplicativos no relacionamento com clientes

Oferecendo mais praticidade e sendo um recurso bastante útil, os aplicativos são cada vez mais utilizados nas transações bancárias. Os consumidores conseguem acessar facilmente de qualquer local, o que facilita o pagamento de uma conta, consulta de saldo, aplicação, entre outros.

Para os bancos, os aplicativos desafogam as agências, que antes possuíam filas imensas, ao mesmo tempo em que reduzem a procura pelos caixas eletrônicos.

2. Substituição de senhas por identificação biométrica

Os grandes bancos substituíram o uso de senhas eletrônicas por identificação biométrica, garantindo mais segurança nas transações bancárias. Não são todas as transações que já aceitam esse tipo de identificação, mas, por exemplo, para usar o caixa eletrônico, é uma realidade.

Inclusive é possível realizar diversas operações sem a necessidade do cartão ou da senha, bastando se identificar biometricamente. No futuro, essa deve ser uma realidade também para fazer pagamento nos comércios.

3. Utilização da computação cognitiva

Aplicativos terão a capacidade de fazer o reconhecimento biométrico por meio da voz do cliente, diminuindo o risco de fraudes. Os computadores conseguirão ler e entender o que o cliente está dizendo, permitindo que as transações sejam feitas com a fala.

Com a capacidade de cruzar a solicitação do cliente com os seus hábitos, conseguirão trabalhar os dados de forma autônoma fazendo o papel de um assistente virtual. O relacionamento será muito mais personalizado uma vez que se conhecerá as preferências do cliente e o seu perfil de forma muito mais detalhada.

4. Melhora da jornada do cliente

Os procedimentos serão cada vez menos burocratizados, visando a simplicidade e satisfação do cliente. O investimento em relacionamento digital será essencial para conseguir melhorar a jornada do cliente, desde a sua chegada ao banco e também durante a utilização dos serviços.

Já é possível fazer a abertura de contas sem a necessidade de entregar um monte de papelada. Somente com arquivos digitais os documentos podem ser verificados e aprovados em pouco tempo. Os menus de navegação devem ficar mais intuitivos e permitir a personalização de acordo com a necessidade de cada consumidor.

O relacionamento com clientes deve mudar rapidamente em pouco tempo e o que se conhece hoje deixará de existir nos próximos anos. Os bancos devem estar em constante atualização e utilizando cada vez mais a tecnologia para conseguir entregar o que o consumidor deseja.

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